기존 인공지능이 주로 데이터 분석과 예측에 활용되어 왔다면, 에이전틱 AI는 일정 수준의 판단과 실행 기능을 포함한다는 점에서 차별화된 개념으로 소개되고 있다. 이에 따라 민원 처리, 행정 절차 자동화, 내부 업무 효율화 등 다양한 분야에서 활용 가능성이 거론된다.
오픈텍스트는 공공 영역에서의 AI 도입이 민간 대비 높은 수준의 책임성과 투명성을 요구받는 만큼, 기술 적용과 함께 거버넌스 체계 마련이 중요한 과제라고 밝혔다. 아울러 최근 공공부문 내 에이전틱 AI 활용과 관련해 ‘통제 가능한 자동화(governed automation)’의 필요성도 강조했다.
오픈텍스트에 따르면, AI가 실제 행정 업무를 수행하기 위해서는 명확한 권한 범위와 승인 체계 설정이 필요하다. 일부 업무는 자동화가 가능하지만, 정책적 판단이나 민감한 의사결정은 인간의 검토를 거쳐야 하며, 이러한 ‘의사결정 경계’ 설정이 선행되지 않을 경우 리스크가 발생할 수 있다는 설명이다.
또한 오픈텍스트는 공공기관에서 AI의 모든 행위가 추적 가능해야 한다고 보고 있다. 감사 및 책임 소재 규명을 위해 AI의 판단 과정과 수행 결과에 대한 기록 및 검증 체계가 필요하며, 이는 기존 행정 시스템과의 연계를 통해 구현되어야 한다고 밝혔다.
아울러 AI 성능 개선을 위해서는 피드백 체계 구축이 중요하다는 점도 오픈텍스트 측의 설명이다. 민원 처리 결과, 오류 수정, 담당자의 개입 등 운영 과정에서 발생하는 데이터가 시스템에 반영되어야 서비스 품질을 지속적으로 개선할 수 있다는 것이다.
국내 공공기관 역시 디지털 정부 정책과 함께 AI 도입을 확대하고 있으나, 실제 운영 단계에서는 신중한 접근이 이어지고 있다. 개인정보 보호, 내부 통제, 감사 대응 등 다양한 규제 요건을 충족해야 하기 때문이다.
오픈텍스트 관계자는 공공부문에서 AI가 단순한 효율화 도구를 넘어 서비스 품질에 영향을 미치는 요소로 자리잡고 있다고 평가하며, 안정적이고 책임 있는 운영을 위해 기술뿐 아니라 거버넌스 및 운영 체계 구축이 병행되어야 한다고 밝혔다.
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