Que la disrupción es constante y el cambio forma parte del día a día es una realidad cotidiana de muchos CIO, según expuso al arrancar el debate Fernando Muñoz, director de la comunidad de directivos de TI CIO Executive de Foundry España. Para los responsables de TI, esto significa que deben ir más allá de la excelencia operativa y participar activamente en el diseño del negocio. Actúan en la intersección entre los negocios, la tecnología y las personas. El objetivo es impulsar la innovación mientras se mantiene la seguridad y la resiliencia. ¿Cómo se puede generar un impacto sostenible en un mundo en constante cambio? Para responder a esta pregunta, primero hay que entender la disrupción.
Disrupción palpable
En los últimos doce meses, lo que más ha cambiado es la experiencia del cliente, afirmó Rubén Martínez Sierra, director de Transformación Tecnológica de Renfe, el mayor operador ferroviario de España. La IA generativa, dijo, está cambiando el comportamiento de búsqueda y reserva. Por lo tanto, Renfe debe estar presente en ese ámbito, simplificar los procesos para el cliente y recopilar y proporcionar información en tiempo real. “Las TI deben comprender los problemas del negocio y garantizar la continuidad del mismo”, expuso.
Para Jordi Roda, director de estrategia digital de la empresa de equipamiento deportivo Decathlon España, el gran cambio producido en su organización ha sido la mentalidad de TI, que ha pasado de ser un proveedor de tecnología a un proveedor de servicios. Con el “cambio del modelo de distribución multicanal al omnicanal”, explicó, el área de TI ha tenido que hacerse más rápida y estar más conectada, de modo que la oferta pueda adaptarse de forma dinámica a las necesidades tan cambiantes de los clientes y del negocio.
Jordi Roda (Decathlon España)
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La próxima gran ola
Con la expansión de la IA generativa, el negocio también debe seguir evolucionando, según el directivo Renfe. Sierra explicó que para medir la eficacia de las innovaciones en IA y seguir adelante con los casos de uso prometedores, la empresa de transporte establece indicadores clave de rendimiento (KPI) centrados en la eficiencia, los costes y la experiencia del cliente, con el fin de aumentar el grado de automatización. En este proceso, el “ser humano sigue estando en el bucle”: la IA propone y el ser humano decide.
En Decathlon España, contó Roda, se apuesta por la experimentación. Su equipo ha proporcionado a la plantilla una plataforma de IA que ésta ha acogido de buen grado para explorar posibilidades e identificar y descubrir potenciales de mejora. Las áreas de interés a las que debe adaptarse el área de TI son, sobre todo, la aplicación de los agentes al ámbito del comercio y a la búsqueda de información.
Ejemplos de innovación
Roda desveló un proyecto concreto que ha tenido éxito en Decathlon y está relacionado con los clientes. El proyecto consiste en ofrecer el producto adecuado, en el momento y con el precio adecuados. Gracias a éste la compañía puede efectuar cambios dinámicos de los precios todos los días. Aunque esto ha supuesto una cierta disrupción a nivel interno, Roda contó que el impacto en la experiencia del cliente ha sido muy significativo.
En Renfe, por su parte, idearon seis casos de uso durante una formación de varios días realizada a 200 empleados. Uno de ellos, que se implementó en unos tres meses, permite prevenir el vandalismo en los trenes. En función de datos meteorológicos y de los horarios, así como de información sobre eventos en las ciudades, se elaboran medidas para ahorrar tiempo en la limpieza de los trenes. Otro ejemplo que contó Sierra fue el desarrollo de un mapa en tiempo real de los trenes de cercanías.
Rubén Martínez Sierra (Renfe)
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Mantener la resiliencia
Para mantener la resiliencia ante todos estos cambios, Decathlon apuesta por una visión de TI modular. En este sentido, transformó el sitio web del comercio minorista de una arquitectura monolítica a una mezcla de un sistema central con módulos personalizables. Esto permite adaptar rápidamente los elementos, introducir nuevas soluciones y escalarlas rápidamente a nivel internacional.
Para Sierra, la clave está en el papel del CIO. Es importante, dijo, garantizar la estabilidad operativa, al tiempo que se mantiene la voluntad de experimentar y la cultura de ‘prueba-error’ del equipo. Si algo sale mal, subrayó, no se trata de buscar culpables, sino de comprender qué ha fallado y aprender de la experiencia para futuros proyectos.
Fernando Muñoz (CIO Executive Foundry España)
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Roda también resaltó la importancia de que el equipo de TI tenga curiosidad. Para él, liderar significa animar a experimentar mientras se integran la tecnología y los negocios. La disrupción conlleva creatividad, ofrece espacio para el espíritu explorador, las mejoras y las experiencias. Lo más importante, apuntó, es que todos los miembros del equipo disfruten del trabajo.
Finalmente, Sierra, de Renfe, aseguró ver al CIO como un traductor entre los negocios y la tecnología. “Liderar significa comprender el negocio y a los clientes, cómo el área de TI puede apoyar al negocio y dónde se abren nuevas oportunidades comerciales”, indicó.